現役ホテルスタッフが正直に語る！内心ちょっと困っているお客様の行動5選

ホテルスタッフは、日々さまざまなお客様をお迎えしております。

素敵な旅のお話を聞かせてくださる方、いつもありがとうございますと声をかけてくださる方……
本当に嬉しい瞬間もたくさんございます。

ただ、正直に申し上げると——内心「うっ…」となる場面も、まぁまぁございまして。

今回はそのあたりを、スタッフ目線でこっそりお伝えしようかと思います。
どうか笑いながら読んでいただき、もし心当たりがあればそっと胸にしまっていただければ幸いでございます。

【１】泥酔状態で凱旋

「ホテルに着きさえすれば、あとはなんとかなるだろう」というお気持ちはお察ししますが、フロント側からしますと非常にいただけません…。

せめてご自身で歩行可能で、サインや住所の記入も何とかこなしていただける状態で、かつ騒がれていない方の場合はお部屋へのご案内は可能でございます。ただ、歩けない・書けない・ほぼ意識がない状態のお客様を、同僚の方が引きずってきて「あとはよろしく！」とチェックインさせようとされるケースはさすがに困ります。
勿論、酔って大声で騒いだり、暴言を吐かれている場合も残念ながらお部屋にお通しいたしかねるのでございます。

泥酔状態の方の宿泊は、急性アルコール中毒など命にかかわる事態になる可能性もございますので危険が伴いますし、また、宿泊約款に泥酔状態の場合はご宿泊をお断りする旨を記載しているホテルも多く、これは旅館業法で正当な宿泊・入館拒否の理由として認められています。つまりは泥酔状態は宿泊を断られるのでございます。

また、解読不明なお名前をなんとか記入され、どうにかチェックインの手続きを終えてさてようやくお部屋にお入りいただけると安心していたところ、フロント前でそのままフリーズされてしまい、しばらく動かれないお客様もいらっしゃいました。
純粋に心配になりますし、お時間帯によっては他のお客様のご迷惑にもなりますので、できれば先にチェックインを済ませてから飲みに行かれることを、心よりおすすめいたします。

お酒はほどほどに。

【２】無言でフロントに棒立ち

これは少し小さなことなのですが、意外と多くてびっくりしております。スッとフロントに来られて、ただ無言で立っていらっしゃる方。わたくしにしか見えてない方なのかな、と一瞬思ってしまいます。

何も言葉を発せられない方に関しては、こちらからどう言ったご用件かお伺いしますが（現存されている人間の方でしたら…）、正直よっぽどのリピーターの方でなければ、ビジネスホテルで顔パスでは通りません。新規の方なら尚のことです。

「チェックインお願いします」「予約しております〇〇と申します」「戻りました。鍵お願いします」——この一言があるだけで、対応がぐっとスムーズになります。

ホテルのフロントは接客業でございますので、もちろん笑顔でお声がけいたしますが、社会人として、お名前を名乗っていただく・要件を言っていただく基本のマナーは、ぜひ大切になさっていただければと存じます。ホテルに限らず、どこでも喜ばれる振る舞いでございます。

それから残念ながら幽霊の方はご宿泊いただけませんので、しかるべき世界にお帰りいただけますと幸いです。

【３】大浴場への時間外侵入

大浴場のある施設では時々あることなのですが、営業時間外にこっそり入ってくる方がいらっしゃいます。

電気が消えて脱衣所が真っ暗な状態でも、扉を開けて平然と入ろうとされる方。
人がいないのは貸切だからではありません。営業が終わっているかのです。

また、清掃や湯を貯める作業のため早朝に電気をつけていたところ、営業開始前にもかかわらず堂々とご入浴されて脱衣所を散らかしてお帰りになった方もいらっしゃいました。ちなみにその方は前日も廊下で大騒ぎをし他のお客様にご迷惑をおかけしていたご様子で……スタッフ全員がお名前を覚えた、ある意味印象的なお客様でございました。

大浴場に限らずですがパブリックスペースの営業時間は必ずお守りくださいませ。時間外のご利用はマナー違反でございますし、衛生管理上の問題もございます。清掃・準備中のスタッフも大変困ります。

また、ホテルによってはお客様が入浴中でも営業時間終了同時に問答無用で大浴場内のすべての設備電源を切るホテルもございます。このホテルの注意書きを拝見した時、わたくしの勤務するホテルでもぜひ取り入れたいと激しく同意いたしました。

【４】お部屋でのトラブルを黙ってチェックアウトする

これは笑って済む話ではないのですが、大切なことなのでお伝えいたします。

ベッドやカーペットへの嘔吐やお漏らし。お子様ではありません。大人の方で普通にいらっしゃいます。そしてそのまま黙ってチェックアウト。

もちろん顧客情報には記録されますし、スタッフとしては大変困ります。特にベッドやカーペットは洗濯機に放り込めるものではございませんので、最悪の場合その日はそのお部屋を販売できなくなります。嘔吐の場合はウイルス性の感染症の可能性も排除できないため、対応にも慎重を要します。

また、インフルエンザやコロナを発症したので家族にうつさないようホテルに滞在したいと言ってこられる方もいらっしゃいます。お気持ちはわかるのですが、ホテルは医療機関ではない上に何百人ものお客様とスタッフが同じ空間におります。一人のお客様の感染が原因で、クラスタが発生する可能性があるのでございます。

伝染病にすでに感染されれている場合、治るまで自宅療養など外に出ないで過ごすことが基本となります。コロナ禍の頃に病棟になったホテルもありいまだに勘違いされている方もいらっしゃるようですが、わざわざ人が多い場所を移動して人が多いホテルまで来て宿泊するというのは、人にうつすために出歩いているような状態ですので、ご自宅で篭られるのが一番かと思います。「うちには小さい子供がいるから」、などとおっしゃられる方もいますが、ホテルにも小さいお子様は宿泊されています。赤ちゃんやかなり~~ヨボヨボなお客様~~（ご年配の方）もご宿泊されます。

体調のすぐれない状態でのご宿泊はお身体にも負担がかかりますので、ご予定の変更などのご判断が賢明かと存じます。

【５】連絡なしの深夜・早朝チェックイン

遅くなる場合、一本ご連絡いただけると大変助かります。

ホテルでは、チェックイン時間を大幅に過ぎてもご連絡のない場合は「ノーショウ（未着・無断キャンセル）」として認識いたします。実際ノーショウの処理はご宿泊されなかったという事実が確定するチェックアウト時間を過ぎてからになりますが、それでも深夜3時、4時に普通にいらっしゃる方がいて、こちらとしては「あ、ノーショウではなかったのか」とスンとなる場面もございます。ホテルによっては一定時間を過ぎるとチェックインをお断りする場合もございますので、遅くなる場合は念のためご連絡されることをオススメいたします。

ちなみに余談でございますが、わたくしがこれまで聞いた中で最も遅かったチェックイン時間は
【午前8時】でございます。もはや早いのか遅いのか頭が回らなくなりそうな時間ですが、そのホテルのチェックアウト時間は午前10時。滞在時間わずか2時間。

もったいない…と思うかはさておき、どこかで楽しく過ごされていてちょっとだけ休みによっていただいたのであれば、それもまたホテルの少々贅沢な使い方の一つなのかもしれないと思った次第でございます（フロントスタッフとしてはちょっと驚きますが）。

【おまけ】スタッフが内心ひとこと言いたい場面（まだまだございます）

5選には入りきらなかったのですが、番外編をご紹介させてくださいませ。

■「駐車場がないのに無断駐車」

都市部のビジネスホテルの多くは駐車場がありません。都会のコンビニやファミレスに駐車場がないのと同じで「物理的に敷地がせまい」「公共交通機関のアクセスが抜群にいい」などが理由です。
予約ページにもほとんどのホテルが駐車場の有無をしっかり記載しているのですが、ないにも関わらずホテルの敷地内に無断で停める方がいらっしゃいます。障がい者用駐車場のみ併設のホテルもありますが、このスペースは一般の方は勿論駐車できません。
車が停められそうなスペースがあっても、それはリネン回収業者などどうしてもホテルで作業が必要な大型車を一時的に寄せておくスペースに他なりません。お客様が停められる駐車スペースではないのです。

また時々、近隣駐車場がどこもいっぱいだったとスタッフに憤慨される方がいますが、ホテル立地が都市部で・ウリが駅近（徒歩１分）の店舗だったりしますと、フロントスタッフは心で様々なツッコミを入れているのでございます。どうぞお気をつけくださいませ。

■「設備や立地へのクレーム」

「駅がわかりにくい」「エレベーターの数を増やせ」「似た名前の店舗があって間違えるからどうにかしろ」——立地や設備は現場のスタッフには変えることができません。駅はGoogle Map、エレベーターは設置費をホテルに寄付、名称の不満は本社のお問い合わせ窓口へご連絡されるのはいかがでしょうか。

■「ホテルの正面玄関で謎の何かを日干しをしている」

以前、ホテル前に大型ゴミのような何だかよくわからないもの置かれておりまして、お客様が捨てて行かれたと思いスタッフが瓦礫置き場に持っていったところ、それが自転車のパーツだったということがございました。お戻りになったお客様から問い合わせをいただき慌ててスタッフが瓦礫の中から拾い上げにいったことがございます。せめてひと言ご事情をお話しいただけていれば、お帰りになるまでそっとしておけたのですが、正面玄関に専門的なよくわからないものを放置されるとゴミと間違えてスタッフが回収してしまいますので少々危険でございます（ホテル敷地内の美化も大切ですので）。お部屋の中に入れておかれるか、干される場合はフロントスタッフにお声がけいただけると大変助かります。

■「騒いでタダにならないかなーと思っている」

些細なことをきっかけに「返金しろ」と迫ってこられる方も残念ながらいらっしゃいます。と申しますか、返金をふっかけるタイミングを狙って粗を探している方も中にはいらっしゃいます（そういう方はどんな場所でも同じようなことをされる傾向がございますね）。
ホテルスタッフはおおむね肝が据わっておりますので、「ご宿泊されないのであればキャンセル扱いで承りますが、ご宿泊される場合は返金は致しかねます」と、にこやかに申し上げることになります。タカリ行為や脅し文句は脅迫に当たる場合もございます。勿論、どこのホテルもアル○ック完備でございます。ご宿泊される以上、タダにはなりません。ご注意くださいませ。